Somekriisi voi syntyä jo yhdestä huonosti muotoillusta somepäivityksestä tai lausunnosta medialle. Kriisiviestintäsuunnitelmat olivat ehkä olemassa, mutta ne unohdettiin ainakin Terveystalossa ja Kärsämäen lukiossa heti viime viikkojen kriisien iskiessä. Sen sijaan organisaatioissa painettiin paniikkinappia, jonka seurauksena sekä toimitusjohtaja että lukion rehtori siirrettiin sivuun muutamassa tunnissa. Miten sinun organisaatiosi on varautunut maine- ja somekriiseihin?

Kriisiviestintä ei ole rakettitiedettä. Ei median, asiakkaiden kuin someyleisönkään kanssa.

Kaikessa kriisiviestinnässä on aina hyvä muistaa seuraavat

Kriisiviestinnän kuusi pääperiaatetta

  • Nopeus
  • Avoimuus
  • Rehellisyys
  • Aloitteellisuus
  • Vastuullisuus
  • Inhimillisyys

Tulipalon sammutuksen sijaan kannattaa estää jo sen syttyminen

Somessa kannattaa ottaa huomioon netiketti, jota on syytä hiukan soveltaa somepalvelusta toiseen siirryttäessä. Suurin osa kriisiviestinnän hyvistä käyttäytymissäännöistä sopii niin nettiin kuin myös mediaviestintään tai ihan mihin tahansa organisaation viestintään. Ole kohtelias, käyttäydy asiallisesti ja käytä maalaisjärkeä – vaikka kaupungissa asuisitkin.

”Some ja media toimivat kellonympäri 24/7 ja kaikenlaista voi maailmassa tapahtua niin jouluna kuin juhannuksenakin. Siksi jonkinlainen some- ja mediaseuranta on syytä pitää päällä koko ajan. Jos jotain kriittistä ilmaantuu, niin valmiiksi suunniteltujen prosessien kautta tilanne on mahdollista ottaa haltuun. Tulipalojen hätäisen sammutuksen sijaan voidaan tehdä monia muitakin viestintätoimenpiteitä, jotka edistävät kriisin hallintaa”, muistuttaa kriisiviestintäasiantuntija Tia Härkönen Viestintäpalvelu Taika Oy:stä.

”Kun mahdollisia kriisejä on mietitty ja harjoiteltu jo etukäteen, on niiden haltuunottaminen helpompaa.”

Jos somekriisi sitten kuitenkin iskee…

Vaikka kuinka yrittäisi ennakoida, niin aina roiskuu kun rapataan. Kriisitilanteessa on reagoitava nopeasti ja rakentavasti. Se vie jo usein pois terän rankimmalta kritiikiltä.

”Harva teko lisää organisaation arvostusta yhtä paljon, kuin ristiriitaisen ja lähtökohtaisesti kielteisen asian avoin ja nöyrä käsittely. Et luultavasti pysty olemaan kaikilla mahdollisilla keskustelupalstoilla oikomassa vääriä tietoja, mutta ei sinun tarvitsekaan. Kunhan olet siellä, missä asiakkaasi ja muut kohderyhmäsi ovat,” painottaa Härkönen.

Mitä anonyymimpää ja konfliktihakuisempaa somekeskustelu on, sitä harvemmin siihen osallistumisesta on organisaatiollesi hyötyä. Härkösen mukaan on kuitenkin syytä reagoida asiaan heti alussa jollain tavalla, ettei kenellekään jää sellaista kuvaa, ettette ole edes huomanneet tai noteerannut asiaa.

”Ole hyvin varovainen, jos aiot poistaa ”mokaviestit” somesta. Poistamisesta syntyy usein vielä isompi moka kuin itse asiasta. Joku on kuitenkin ehtinyt jo ottaa ruutukaappauksen poistetusta viestistä. Tärkeintä kokonaisuuden kannalta on tietysti myös se, että organisaatio osaa ottaa opiksi mokista. On aika anteeksiantamatonta tehdä samoja virheitä kriisiviestinnässä kerta toisensa jälkeen.”