Nopea kriisiviestintä on yleensä paras vaihtoehto kriisisissä kuin kriisissä. Samalla pitää kuitenkin löytyä myös malttia, jotta pääviestisi eivät kriisitilanteessa synnytä aivan uusia ongelmia. Muista myös huomioida erilaiset kohderyhmät kriisissä. Asiakasnäkökulma on hyvä olla kriisiviestinnässä mukana alusta alkaen.

Viestintä tapahtuu sekä kansallisesti että kansainvälisesti jo lähes valon nopeudella. Nopea kriisiviestintä ei ole tästä säännöstä poikkeus. Pikemminkin päinvastoin. Nopeus kuitenkin lisää organisaatioiden haasteita pysyä ajan tasalla eri tilanteissa. Kriisitilanteessa aikataulut ovat äärimmäisen tiukat, jolloin suurin haaste on pitää yrityksen omat viestit johdonmukaisina ja yhteneväisinä.

Toimivan kriisiviestinnän taustalla on oltava ajantasainen kriisiviestintäsuunnitelma. Vastuiden on oltava selkeitä, toiminnan ammattimaista ja suunnitelman on katettava koko organisaatio. Siksi myös sisäisen viestinnän on toimittava jo ennen kriisiä, sen aikana ja myös kriisin jälkeen.

Kerron kriisiviestinnän nopeudesta ja merkityksestä lisää ja yksityiskohtaisemmin Kriisiviestinnän tehopäivä 2018 -koulutuksessa, joka järjestetään Helsingissä 11.4.2018. Tutustu koulutukseen ja ilmoittaudu mukaan.

Nopea kriisiviestintä = Kriisiryhmä nopeasti koolle

Kriisiviestintäprosessi käynnistyy yleensä siitä, kun tieto mahdollisesta kriisistä saadaan. Aina kannattaa lähteä liikkeelle oletuksesta, että kyse on todellisesta kriisistä.

Kriisiryhmä, johon myös viestinnästä vastaava kuuluu, kutsutaan silloin saman tien kokoon – joko fyysisesti tai vaikkapa Skypen kautta. Kriisi ei yleensä ilmoittele itsestään liikaa ennakolta. Jos tilanteen iskiessä päälle ollaan vaikkapa hiihtolomalla, on tilanne kuitenkin saatava nopeasti haltuun. Perhe tai kaverit lähtevät laduille, itse jäät mökkiin pitämään verkkopalaveria. Näissä tilanteissa tiedostaa myös hyvin toimivan varamiesjärjestelmän merkityksen.

Tilannekuva selväksi

Heti kriisitilanteen alussa on selvitettävä, mitä on aivan oikeasti tapahtunut. Tähän kuluu usein aikaa, mutta se on tärkeää kriisin hoidon kannalta. Tilannekuvan pohjalta tiedetään, mitä viestitään ja kriisinhallinta saa perustiedot siitä, kuinka asia pitää hoitaa.

Kriisiviestinnän kanssa ei voi korostaa tarpeeksi sitä, miten tärkeää on varmistua faktoista ja puhua totta. Kaikkea ei tarvitse kertoa, mutta valehdella ei saa. Kun ensimmäinen viesti lähtee, pitää sisällön ja kohderyhmän olla oikeita. Sisäisille sidosryhmille viestin on syytä lähteä aina herkemmin kuin ulkopuolisille sidosryhmille. Näin on esimerkiksi niissä tilanteissa, joissa tapaus liittyy vaikkapa raaka-ainetoimittajiin ja kumppaneihin tai tilanteeseen liittyy pienikin uhka maineriskistä.

Asiakkaan näkökulma alusta alkaen mukaan

Kriisityypit ovat erilaisia ja niiden hoitoon vaikuttaa se, mihin ne liittyvät. Onko kyse tuoteturvallisuudesta, henkilöstöstä, ympäristöasioista, maineesta tai vaikkapa liiketoiminnan jatkuvuuteen liittyvästä asiasta? Riskien arvioinnilla selvitetään eri osa-alueiden riskitasot. Asiakkaiden näkökulma on syytä pitää alusta alkaen mukana.

Kun tilanne ja riskit on käyty läpi, tiedetään aika hyvin, onko kyseessä todellinen kriisi vai ei. Useissa tapauksissa voidaan todeta, ettei kysessä olekaan varsinainen kriisi, vaan normaaliin liiketoimintaan kuuluva häiriötekijä.

Matala ilmoituskynnys, matalampi kriisiviestintäriski

Monessa yrityksessä kynnys ilmoittaa mahdollisista kriiseistä on tänä päivänä hyvinkin matala. Tämän ansiosta niihin päästään aikaisemmassa vaiheessa kiinni. Hyvä niin.

Jos kyseessä onkin loppujen lopuksi vain pelkkä häiriö ja ehkä jopa väärä hälytys, on kuitenkin parempi olla varuillaan kuin ottaa riski ja olla reagoimatta hälyttäviin signaaleihin. Kun pidetään ilmoituskynnys matalana, mahdollisesta kriisiepäilystä voidaan joka tapauksessa aina oppia ja sitä kautta parantaa omia toimintaprosesseja.

Kerron kriisiviestinnän nopeudesta ja merkityksestä lisää ja yksityiskohtaisemmin Kriisiviestinnän tehopäivä 2018 -koulutuksessa, joka järjestetään Helsingissä 11.4.2018. Tutustu koulutukseen ja ilmoittaudu mukaan.