– Kriisiviestintäsuunnitelma kuntoon – se kannattaa tehdä heti, kehottaa Tia Härkönen. Kun kriisi iskee, niin se ei välttämättä juurikaan varoittele etukäteen. Ennakoiva varautuminen on siksi paikallaan. Toimiva kriisiviestintä on keskeinen osa laajempaa kriisinhallintaa. Molempiin on syytä panostaa jo hyvissä ajoin ennen kriisin syntyä.

Kriisiviestinnän päätyökalu on aina kriisiviestintäsuunnitelma. Siihen on syytä kirjata erilaisia ja mahdollisia kriisien aiheita, joita oma organisaatio saattaa kohdata. Syyttä tai syystä. Suunnitelmasta on myös löydyttävä ne viestinnän keinot, joilla kriisit otetaan mahdollisimman nopeasti haltuun.

– Kriisiviestintäsuunnitelmasta löytyvät kaikkien kriisiviestinnästä vastuussa olevien henkilöiden nimet ja yhteystiedot. Lisäksi on jo etukäteen hyvä tehdä koko henkilöstölle selväksi niiden henkilöiden nimet, jotka antavat lausuntoja medialle. Näin vältytään parhaiten ristiriitaisilta lausunnoilta, jotka pahimmillaan vain syventävät kriisiä, kehottaa kriisiviestinnän asiantuntija Tia Härkönen Viestintäpalvelu Scribo & Consulitesta.

Laita myös sisäinen kriisiviestintäsuunnitelma kuntoon

Härkösen mukaan moni organisaatio on jo hienosti miettinyt ennakkoon, mitä kriisitilanteessa kerrotaan ja kenelle. Hän on kuitenkin yllättävän usein huomannut, että talon sisällä tieto ei liiku kriisinhoitoryhmää ja siihen läheisesti liittyviä henkilöitä pidemmälle. Näin ei kriisiviestintä voi toimia tehokkaasti.

– Iso kysymys on, miten kriisitilanteista kommunikoidaan omalle henkilöstölle, kun tilanne on päällä. Henkilöstöä kannattaa myös kouluttaa kriisiviestinnän perusasioista. Silloin he tietävät, mistä saavat tietoa todellisessa kriisitilanteessa ja kuka saa sanoa kenelle mitäkin, toteaa Härkönen.

Opettele lukemaan hiljaisia signaaleja

Kriisiviestinnässä olennaista on myös hiljaisten signaalien huomioiminen. On syytä havainnoida ympäristöä ja etsiä tilanteita, joista kriisi voi poikia.

– Henkilöstöllä on tässä iso merkitys. Siksi korostan oman porukan sparraamista, heidän ymmärryksensä lisäämistä kriisitilanteista sekä koulutusta oikeaan kriisiviestintään. Kun henkilöstöä rohkaistaan viestimään signaaleista esimiehilleen, päästään parhaassa tapauksessa taklaamaan kriisitilanteita jo etukäteen, jatkaa Härkönen.

Härkönen suosittelee seuraamaan myös oman toimialan tapahtumia ”sillä silmällä”. Esimerkiksi kilpailijoiden kriisitilanteista ja niiden viestinnästä kannattaa ottaa oppia. Varsinkin silloin, kun homma ei mene aivan putkeen.

Ota kriisi viestinnällä nopeasti haltuun ja ole empaattinen

Kriisitilanteessa viestinnän keskeisiä ominaisuuksia ovat

  • nopeus
  • tietojen oikeellisuus
  • viestinnän jatkuvuus ja johdonmukaisuus.

Kriisiviestinnän ensimmäinen askel onkin ottaa tilanne haltuun ja selvittää, mitä on tapahtunut. Heti toisena askeleena tulevat vastuut: kuka johtaa, kuka viestii.

Kolmantena askeleena nostaisin vielä esille asenteen ja inhimillisen myötätunnon. Viestintää ei pidä missään tapauksessa aloittaa euromenetyksien itkemisellä, vaan on aina muistettava ensiksi huomioida kriisin vaikutukset ihmisiin ja ympäristöön, huomioi Härkönen.