Kriisinhallinta on käytännössä mahdotonta ilman kriisiviestintää: viesti oikeita asioita oikealla tavalla oikeille kohderyhmille. Kriisitilanteen hyökyessä päälle on oleellista selvittää, mistä on kyse ja mitä on tapahtunut. Kriisinhallintaryhmä pitää langat käsissään, päättää mitä kerrotaan ja milloin. Hyvä kriisiviestintä puolestaan pitää kriisin paremmin hallinnassa.

Kuva: Anton Valle
Mitkä ovat sellaisia todellisia kriisejä, joista kannattaa oikeasti keskustella kriiseinä? Lääketukkuri Oriolan toimitusvaikeudet? Särkänniemen delfiinit, jotka nousevat vielä haudan takaakin kummittelemaan mediaan? Mato, joka löytyi Fazerin suklaalevystä? Jokainen niistä on kriisi jollain lailla. Ja kaikkien kohdalla organisaatioilta pitäisi löytyä jonkinlaisia työkaluja kriisinhallintaan ja kriisiviestintään.

Eli:

Kriisinhallinta ja siihen liittyvä kriisiviestintä vaativat nopeutta. Samalla on kuitenkin löydyttävä myös malttia ja mietittävä pääviestit tarkkaan. Vielä tätäkin tärkeämpää on varmistua faktoista, eli aina on puhuttava totta. Kun ensimmäinen kriisiin liittyvä viesti lähtee maailmalle, pitää sisällön ja kohderyhmän olla varmasti oikeita. Sisäisille sidosryhmille viesti lähtee joka tapauksessa aina herkemmin kuin ulkopuolisille sidosryhmille.

Kriisinhallinta: Kriisiryhmä nopeasti koolle

Kriisiviestinprosessi käynnistyy tyypillisesti niin, että joku kriisiryhmän jäsenistä saa tiedon mahdollisesta kriisistä. Kun tietoa on vielä vähän, on syytä lähteä liikkeelle siitä oletuksesta, että kyse on todellisesta kriisistä, vaikkei asiasta olisikaan vielä täyttä varmuutta.

Kriisiryhmä aloittaa parhaassa tapauksessa toimintansa lähes samantien. Viimeistään saman vuorokauden sisällä tilanteen selvittäminen olisi saatava käyntiin.

Kasvokkain tapaamisen sijaan ryhmä voi kokoontua myös Skypen tai jonkun muun viestintäpalvelun välityksellä. Tämä helpottaa huomattavasti asioiden hoitoa, sillä kriisiryhmän jäsen voi osallistua kokoukseen vaikka lomaltaan Teneriffalta uima-altaan ääreltä.

Kriisinhallinta: tilannekuva selväksi

Kriisitilanteen alussa on selvitettävä, mitä on aivan oikeasti tapahtunut, eli hahmotettava kriisin tilannekuva. Tähän kuluu usein runsaasti aikaa, mutta se on hyvin tärkeää kriisin hoidon kannalta. Tilannekuvan pohjalta tiedetään, mitä viestitään ja kriisinhallinta saa perustiedot siitä, kuinka asia pitää hoitaa.

Kriisityypit ovat erilaisia ja niiden hoitoon vaikuttaa, liittyvätkö ne tuoteturvallisuuteen, henkilöstöön, ympäristöturvallisuuteen, maineeseen vai onko kyseessä esimerkiksi liiketoiminnan jatkuvuuteen liittyvä asia. Riskien arvioinnilla voidaan selvittää eri osa-alueiden riskitasot. Asiakkaiden näkökulma on alusta alkaen oltava mukana, sillä heille ei saa aiheutua mitään haittaa mahdollisista ja vielä epävarmoista kriisiepäilyksistä.

Kriisinhallinta: ”Onko meillä kriisi vai pelkkä häiriö?”

Kun tilanne ja riskit on käyty kriisiryhmässä läpi, tiedetään jo aika hyvin, onko kyseessä todellinen kriisi vai ei.

Useissa tapauksissa “kriisi” ei sitten olekaan kriisi vaan ainoastaan jonkinlainen pienempi häiriötekijä. Esimerkki tästä voisi olla vaikka putkivuoto, joka voi aiheuttaa keskeytyksen tuotantoon, toimituksiin ja normaaliin työpäivään, mutta ei ole sellaisenaan vielä varsinainen kriisi.

Kriisinhallinta: Pidä kriisin ilmoituskynnys matalana

Organisaatioissa kannattaa madaltaa kynnystä ilmoittaa mahdollisista kriiseistä. Jos kynnys on korkea, pääsee kriisi kasvamaan eikä siitä saada hyvissä ajoin torjuttua.

Jos kyseessä onkin loppujen lopuksi vain pelkkä häiriö ja ehkä jopa väärä hälytys, on kuitenkin parempi olla varuillaan kuin ottaa riski ja olla reagoimatta hälyttäviin signaaleihin. Kun pidetään ilmoituskynnys matalana, mahdollisesta kriisiepäilystä voidaan joka tapauksessa aina oppia ja sitä kautta parantaa omia työprosesseja.