Viestinnän iso kuva ja tulevaisuus näyttävät erilaisilta katsojan perspektiivistä riippuen. Parhaimmillaaan viestintä on kiinteä osa organisaation toimintaa eikä erillinen lisäfunktio. Vielä on tekemistä siinä, että ymmärretään viestinnän olevan yksi organisaatioiden johtamisen suurimmista kulmakivistä. Tietoisuus tästä kasvaa kuitenkin koko ajan.

Viestinnällä on iso rooli siinä millaiseksi ihmiset kokevat palvelun. Markkinoinnin ja viestinnän raja hämärtyy yhä enemmän, sillä hyvä viestintä on myös hyvää markkinointia. Voidaan ajatella esimerkiksi, että kun hyvä asiakaskokemus jaetaan verkossa, niin se on tehokkaampaa kuin perinteinen markkinointi.

– Vasta kun asioista puhutaan, niitä voidaan yhdessä kehittää, ja se sitouttaa ihmiset paljon paremmin kuin yksipuolinen käskyttäminen. Sujuvan viestinnän on havaittu olevan kytköksissä myös työhyvinvointiin. Mitä avoimempi työyhteisö, sitä enemmän sillä on mahdollisuuksia kehittyä ja menestyä. Viestinnän vaikuttavuutta on opittava mittaamaan siinä missä markkinoinningin tuloksellisuutta, toteaa Inforin asiakkuuspäällikkö Laura Sarparanta. Hän on myös Inforin Elonmerkki-päivän vastuuhenkilö.

Viestinnän iso kuva kirkastuu läpinäkyvyydestä ja kritiikistä

Organisaatioiden yhteistyö esim. bloggareiden ja vloggaajien kanssa liittyy viestinnän tulevaisuuden kehitykseen ja se tulee lisääntymään.

– Tästä päästään takaisin vaatimukseen läpinäkyvyydestä: miten erilaisiin ”todistajanlausuntoihin” voidaan luottaa, jos viestinnän vastaanottajan mielessä käy pienikin häivähdys siitä, onko puoltava kommentointi maksettua. Viestinnällinen yhteistyö organisaatioiden kanssa täytyy siis ilmoittaa selvästi. Luotettavuuden nimissä organisaatioiden tulisi ottaa yhteistyössä enemmän riskejä myös sen suhteen, että sitä arvioidaan kriittisesti. Toivon, että kehityksessä alkaisi näkyä myös ajatus siitä, että palaute, kielteinenkin, on lahja, jonka avulla voidaan tarttua kehitystyöhön ja päästä parempaan tulokseen, sanoo Sarparanta.

Onko kaikki uusi bisnes kohta palvelua?

Palvelumuotoilusta on puhuttu viime vuosina paljon. Sarparanta uskoo, että tulevaisuudessa sen merkitys tulee edelleen kasvamaan. Organisaatioissa keskitytään liiketoiminnan palvelulliseen kehittämiseen, kun ymmärretään yhä paremmin sen tuomat edut.

– Voidaan ajatella kärjistetysti, että jos ennen ajateltiin asiakkaiden olevan organisaatiota varten, niin jatkossa organisaatiot ovat asiakkaita varten. Vaikka suuntaus on onneksi ollut tähän suuntaan, niin paljon on vielä tekemistä. Itse koen, että tämä on vain ja ainoastaan hyvä asia. Kilpailu tulee kiristymään, ja jyvät erottuvat akanoista, painottaa Sarparanta.