Kuva: Tallink Silja

Tallink Siljan laivat liikennöivät Itämerellä joka päivä ympäri vuoden. Mitä vain voi sattua ja milloin vain. Laivan tapahtumat kiinnostavat niin kotimaassa kuin tilanteesta riippuen ulkomailla, sillä matkustajina on paljon myös kansainvälisiä asiakkaita. Katso artikkelin lopusta Tallink Siljan kriisiviestinnän to-do -lista.

– Olemme Tallink Siljalla oikeastaan koko ajan varautuneita ”kaikkeen”. Tärkeää on tehdä tiivistä yhteistyötä eri osastojen kanssa sisäisesti ja ymmärtää kriisin vaikutukset esimerkiksi puhelinmyyntiin, some-kanaviin tai vaikkapa niihin matkustajiin, jotka odottavat laivaa terminaalissa tai autojonossa, kertoo Tallink Siljan viestintäjohtaja Marika Nöjd.

– Harjoittelemme kriisitilanteita ja niiden viestintää säännöllisesti. Kriisiviestintä on sinänsä ihan normaalia viestintää, mutta vain nopeammassa syklissä. Ja lisäksi on oltava jatkuvasti valppaana ja valmiina kaikkeen mahdolliseen, oli kyseessä sitten kuolemantapaus, rikos, kova myrsky, karilleajo tai epidemia.

Satoja sairaana: media seurasi tilannetta tiivisti ja pitkään

Tallink Siljaa kohtasi viime keväänä kriisi noroviruksen muodossa, kun Silja Symphony -aluksella sairastui satoja ihmisiä noroviruksen aiheuttamaan vatsatautiin. Viruksen lähdettä ei heti pystytty paikallistamaan. Hyvä ja oikea-aikainen kriisiviestintä oli keskeisessä osassa, kun asiakkaille, medialle, viranomaisille ja yhteistyökumppaneille kerrottiin tilanteesta.

– Norovirus-casen aikana suurin haasteemme oli testitulosten faktojen odottaminen sekä se, että tilanne kesti harvinaisen kauan, Nöjd avaa.

Media on kriisitilanteessa joko kriisiviestijän paras ystävä tai huonosti hoidettujen mediasuhteiden vuoksi pahin vihollinen.
– Median toiminta oli kohdallamme asiallista, eikä ylilyöntejä tullut. Yllättävintä oli ehkä asian saama valtava huomio. Emme uskoneet aiheen kiinnostavan ihmisiä ja mediaa yli kaksi viikkoa, Nöjd sanoo.

Yhteiset faktat eri osapuolten kanssa

THL ja Tallink Silja tekivät epidemian aikana Silja Symphonylla ja terminaaleissa paljon erilaisia toimenpiteitä taudin taltuttamiseksi. Näistä myös kerrottiin jatkuvasti. Lisäksi Helsingin kaupungin Epidemiologinen yksikkö, Ympäristökeskus, Helsingin yliopisto ja HUS Sairaanhoitopiiri olivat aktiivisesti mukana. Viestiä tilanteesta ja tapahtumista vei siis useampi taho.

– Yhteistyö ulkopuolisten asiantuntijoiden kanssa osoittautui tässä kriisissä yhtä tärkeäksi kuin toimintamme talon sisällä. Meillä täytyi olla sama viesti ja selkeät faktat, joihin kaikki saatoimme tukeutua ja joita kerroimme niin mediassa kuin muille kohderyhmillemme.

Kriisiviestinnän to-do -lista: Tiedosta, tunnista ja ota opiksi

Kriisi on aina oppimistilaisuus. Kun tapahtunutta analysoidaan kunnolla, toimivat kriisinhoito ja kriisiviestintä seuraavalla kerralla paremmin ja nopeammin. Viestintäjohtajana Marika Nöjd luottaa ennakointiin ja valmistautumiseen. Eteen tulleista kriisitilanteista otetaan aina oppia ja tehtyjä toimenpiteitä tai tekemättä jätettyjä toimia käydään läpi huolella.
Erilaisia yllättäviä tilanteita tulee vastaan usein. Jos tilanne tulkitaan kriisiviestintää vaativaksi, löytyy Nöjdin kriisiviestinnän to do -listalta seuraavia toimenpiteita:

  • Hanki tiedot tapahtuneesta
  • Tee nopeasti ”5 faktaa” tapahtuneesta ja lähetä ne oman organisaatiosi nimetyille henkilöille
  • Kerää muut taustatiedot (Tallink Siljalla näitä ovat mm. laivan rakentamisvuosi, telakka, matkustajamäärä ja maksimi matkustajamäärä, aikataulu, kuva laivasta jne.)
  • Kirjoita alusta asti asiat ylös (Omassa työssä tämä on yllättävän tärkeää. Yksityiskohtia ja nippelitietoa on paljon eikä niitä voi kukaan muistaa ulkoa. Muistiinpanoja onkin tullut tehtyä servietteihin, kuitteihin ja erilaisiin monisteisiin…)
  • Päivitä intraan, nettisivuille ja yrityksen some-kanaviin tarvittava tieto
  • Hanki apukäsiä viestintään
  • Seuraa some-kanavia ja reagoi tarvittaessa
  • Tilanteen edetessä selvitä aina ”miten ihmiset voivat” (tämä kiinnostaa ensimmäisten faktojen jälkeen aina mediaa, eli esimerkiksi mikä tunnelma laivalla on, onko tarjolla ruokaa/juomaa, ovatko kaupat auki, mitä sinne kuuluu niin matkustajille kuin miehistölle)
  • Informoi muita merenkulun viestinnän parissa työskenteleviä (tähän meillä on oma jakelulista ja Facebook -ryhmä)
  • Muista juoda ja syödä jotain…