Kriisiviestintäsuunnitelma on pidettävä ajan tasalla, jos haluaa kriisin iskiessä saada tilanteen nopeasti haltuun. Silloin ei ole aikaa kaivaa homeisesta suunnitelmasta esiin muinaisia faksinumeroita. Espoon kaupunki palvelee asukkaitaan vauvasta vaariin ja on mukana monessa. Siksi on väistämätöntä, että kriisejäkin syntyy silloin tällöin.

Länsimetro, Suomenojan telakka, Sellon ampumistapaus vuonna 2009. Siinä muutamia kriisejä, joiden kanssa Espoon kaupungin virkailijat ja viestintäihmiset ovat joutuneet painimaan.

– Me olemme Suomen toiseksi suurin kaupunki, jonka toiminta-alue on laaja. Siksi aika-ajoin tulee väistämättä eteen tilanteita, joissa saamme osaksemme ikävää medianäkyvyyttä. Jotkut toimintaamme liittyvät asiat ovat pitkäkestoisia, kuten Länsimetron rakentaminen. Mikäli tällaisissa asioissa tulee ongelmia, päädymme otsikoihin uudelleen ja uudelleen aina prosessin loppuun saakka. Ja ehkä jatkossakin, kun jossain muualla tehdään vastaavaa ja kerrataan menneitä, pohtii Espoon kaupungin viestintäpäällikkö Virpi Pakkala.

Kriisiviestintäsuunnitelma auttaa kollegoiden tukemisessa

Kriisi työllistää monta ihmistä, joten roolitusten on oltava kunnossa. Espoon kaupungilla kriisitilanteen johtamisesta ja viestinnästä päätetään esimiehen, tulosyksikön ja toimialan johdon sekä kaupungin johdon kesken heti kriisin alussa. Viestintävastuu on kriisitilanteen johdolla, jota viestinnän ammattilaiset tukevat. Viestinnässä käytetään mahdollisimman pitkälle normaaleja viestintätapoja ja -kanavia.

– Kriisitilanteissa keskusteluyhteys johdon ja viestinnän välillä on tiivistä. Pystymme kaupungin viestintäverkoston kanssa tukemaan kollegoita. Vaikka emme työskentele samoissa tiloissa, saati samassa kaupunginosassa, pystymme nykyteknologialla hoitamaan asioita hajautetusti. Kriisin koosta riippuen joku voi ottaa kopin tiedotustilaisuuksista ja mediakysymyksistä, toinen tukea puhelinvaihdetta, kolmas keskittyä verkkosivujen päivittämiseen, osa seurata somea ja joku tukea henkilöstöä, kertoo Pakkala.

Sellon ampumistapaus ei unohdu

Kriisejä tulee ja kriisejä menee. Yhden Espoon kriiseistä Pakkala muistaa erityisen hyvin. Yöunia ei sekään tapaus onnistunut Pakkalalta viemään.

– Parhaiten mieleeni on jäänyt Sellon ampumatapaus Leppävaarassa 31. joulukuuta 2009. En ollut itse silloin töissä, mutta onneksi vuodenvaihteesta huolimatta työpaikalla olleet kollegat saivat tilanteen hoidettua, muistelee Pakkala.

Muista pitää oma henkilöstö ja varsinkin puhelinvaihde ajan tasalla

Sellon ampumatapauksessa ei varsinaisesti ollut kyse kaupungin palveluista. Se tapahtui kauppakeskuksen Prismassa ja tilanteen johtamisesta vastasi poliisi. Tapaus herätti kuitenkin kansainvälistä kiinnostusta ja kuormitti kaupungin puhelinvaihdetta.

– Sellon kauppakeskus sijaitsee vilkkaan Leppävaaran juna-aseman vieressä, josta liikenne katkaistiin toviksi. Näin asia toi tiedotusvelvollisuutta myös kaupungille. Lisäksi viereisessä Sellon kirjastossa on kaupungin henkilöstöä töissä ja sekavassa alkutilanteessa heiltä tuli kyselyitä miten tilanteessa pitäisi menetellä. Oma oppini tilanteesta olikin, että kriisitilanteissa pitää aina muistaa oma henkilöstö ja puhelinvaihde, sanoo Pakkala.