Somekriisi ja sen ennakointi ovat jo työelämän arkipäivää. Kriisi voi syntyä hyvinkin pienestä asiasta – tai olla syntymättä, jos asiaan osataan reagoida nopeasti oikein. On tärkeää ymmärtää sosiaalisen median tarjoama uudenlainen tapa jakaa kokemuksia. Kaikki tietävät, kuinka tehokkaasti esimerkiksi tyytymätön ja itsensä kaltoinkohdelluksi kokenut asiakas saa halutessaan somessa kriittisen äänensä kuuluviin.

Sosiaalinen media on muuta mediaa nopeampi, tehokkaampi ja armottomampi. Somessa kuka tahansa voi olla ”toimittaja” tai tietolähde. Näitä somessa riehuvia toimittajia eivät kuitenkaan ole hyvät tavat tai journalistien eettiset ohjeet jarruttamassa.

– Somekriisillä ei ole vain yhtä ja aina samalla lailla toteutuvaa kaavaa, mutta juuri nuo kolme yllämainittua elementtiä määrittävät sen, kuinka somekriisi lopulta etenee: somen nopeus, tehokkuus ja armottomuus, listaa kriisiviestinnän asiantuntija Tia Härkönen viestintäpalvelu Scribosta.

Somekriisi syntyy, kun viestintä epäonnistuu

Somekriisi syntyy usein silloin, kun viestintä syystä tai toisesta epäonnistuu. Härkösen mukaan tyypillisiä somekriisin aihioita ovat esimerkiksi seuraavat:

  1. somen kautta annettuun kritiikkiin tai saatuun palautteeseen ei ole ehditty tai osattu reagoida parhaalla mahdollisella tavalla
  2. ei ole oltu ihan perillä omaan päivitykseen (postaukseen/twiittin jne.) liittyvistä kaikista taustoista tai kytkennöistä
  3. yritetään osallistua keskusteluun huumorilla, mutta lyödäänkin kirves omaan nilkkaan.

Some ja kriisiviestintäsuunnitelma – ei aivan helppo yhtälö

Somekriisit ovat niin erilaisia, että yksityiskohtaista kriisiviestintäsuunnitelmaa on hyvin hankala laatia. Somekriisejäkin voi kuitenkin ennakoida.

– Systemaattinen luotaus, herkkä kuuntelu ja huolella toteutettu aiheiden hallinta eli Issues Management auttavat jo pitkälle. Mikään ei kuitenkaan varjele organisaatiota yksittäisten ihmisten arvaamattomilta teoilta. Niihin voi vastata vain seuraamalla somea ja siellä käytävää keskustelua mahdollisimman tarkkaan. Opettele reagoimaan ennakolta sovitulla tavalla, mutta ohjeita tapauskohtaisesti soveltaen, niin onnistut parhaiten, neuvoo Härkönen.