Somekriisi syntyy, jos on syntyäkseen. Itse et voi kriisin syntyyn välttämättä vaikuttaa, mutta voit ennakoida asioita ja valmistautua pahimman varalle. Pään pensaaseen laittaminen ei ole somekriisissä hyvä vaihtoehto.

Toimiva kriisiin ja somekriisiin varautuminen lähtee liikkeelle aivan samalla tavalla kuin kaikki hyvä kriisiviestinnän suunnittelu: mieti prosessit ja suunnitelmat valmiiksi, jottet tule kriisin yllättäen iskiessä yllätetyksi housut kintuissa.

– Ota tilanne mahdollisimman nopeasti hallintaan seuraamalla tarkasti sekä somea että perinteistä mediaa. Katkaise vääriltä tiedoilta ja huhuilta siivet nopeasti ja määrätietoisesti, mutta samalla kohteliaasti. Hiljaisuus tai sosiaalisen median ja siellä esille nousseen ongelman unohtaminen eivät ole nykymaailmassa enää minkäänlaisia vaihtoehtoja, tiivistää kriisiviestintäasiantuntija Tia Härkönen Viestintäpalvelu Scribosta.

Somekriisi ja askelmerkit sen hoitoon

Tia Härkönen on ollut mukana monessa kriisissä, mutta myös monen kriisin ennaltaehkäisyssä. Tässä hänen askelmerkkinsä, joiden avulla saat tilanteen mahdollisimman nopeasti hallintaan:

  1. Älä koskaan jätä somea täysin pimentoon. On useita keinoja ja seurantapalveluja, joiden avulla saat tietää nopeasti, jos/kun sinusta puhutaan jotain somessa.
  2. Jos kriisinpoikanen yrittää selvästi nostaa päätään, selvitä heti, mistä on kyse. Mihin aiheeseen tai teemaan asia liittyy? Reagoi tilanteen vaatimalla tavalla: kommentoi / vastaa / toimi.
  3. Kun vastaat tai kommentoit, pidä huolta, että kerrot vain tosiasioita. Älä selittele, äläkä syytä muita. Selvät virheväitteet kannattaa oikaista nopeasti.
  4. Ole ajan hermolla ja pysy kärryillä, miten tilanne etenee somessa.
  5. Moka kuin moka: pyydä anteeksi & pahoittele ja myös tarkoita sitä. Voit myös kiittää avusta tai palautteesta, jos esiintullut asia on sellainen, että sen korjaamalla palvelunne tai tuotteenne paranee.
  6. Ota opiksi tapahtuneesta. Olet taas kokemusta (hyvää tai huonoa) rikkaampi ja ensi kerralla osaat toimia paremmin.