Kriisiviestintä ja mediapeli ovat viha-rakkaussuhteessa elävä pariskunta: Median tavoitteena on tuottaa yleisöään kiinnostavia ja myyviä uutisia. Negatiivisten juttujen kohteena olevat organisaatiot ja henkilöt saattavat tällöin joutua mediapelin uhreiksi. Taktisilla kriisiviestinnän pelimerkeillä tilanne voidaan kuitenkin saada käännettyä neutraaliksi – jopa positiiviseksi.

Tallink Siljaa kohtasi keväällä kriisi noroviruksen muodossa, jota käsiteltiin yksityiskohtaisesti aikaisemmassa artikkelissamme. Hyvällä ja valmiiksi suunnitellulla kriisiviestinnällä ”viruscase” saatiin hoidettua hallitusti, eikä tapauksella ollut kriittistä vaikutusta kesän laivamatkoihin.

Askeleen monitasoisempaa kriisiviestintä ja mediapeli -pallottelua käytiin Tampereen delfiinicasessa elokuussa viikoilla 34-35. Eläinten siirrosta Särkänniemestä Ateenaan huhuttiin pitkin viikonloppua. Poliisi oli mukana varmistamassa operaation sujumista, mutta salaiseksi siirroksi suunniteltu operaatio vuoti julki.

– Tiedottamisen käytännöt kangertelivat ja toimintatavaksi valittu asioiden kertomatta jättäminen loi pahemman kriisin kuin avoimempi asioista viestiminen olisi aiheuttanut, arvioi viestinnän asiantuntija ja kriisiviestintäkouluttaja Tia Härkönen Viestintäpalvelu Scribo & Consulitesta.

Ole totuudenmukainen ja avoin

Kriisiviestinnässä lähtökohta on kertoa asioista totuudenmukaisesti ja avoimesti. Niin pitkälle kuin sen vain voi tehdä vaarantamatta esimerkiksi turvallisuutta.

– Delfiinien siirtoon ja erityisesti juuri kuljetukseen liittyvän viestinnän vaihtoehdot eivät oikeastaan olleet, ettei mitään kerrota tai se, että kerrotaan ihan kaikki yksityiskohdat. Isoimmalta mediakohulta olisi silti varmasti vältytty, jos linjaksi olisi otettu ”kerrotaan kaikki, mitä voidaan kertoa”, eli olisi esimerkiksi tuotu rakentavasti esiin niitä syitä, jotka ovat vaikuttaneet siirtopäätökseen.

Kriisiviestintä ja mediapeli: Osoita empatiaa

– Eläinten siirto ei ollut Särkänniemelle puskista tullut asia, vaan tiedossa ollut tuleva toimenpide. Myös tiedottamista olisi voinut hallita ennakoiden ja positiivisen maineenhallinnan metodeilla. Ihmisten tunnekuohuun olisi voitu reagoida proaktiivisemmin ja tuoda inhimillistäen esiin esimerkiksi, että delfiinit pääsevät ansaitusti eläkkeelle. Nyt Särkänniemi joutui olemaan koko ajan puolustusasemassa aivan kaikessa, mitä mediassa ja somessa myllytettiin, Härkönen pahoittelee.

– Kaikkia ei voi aina miellyttää, eikä organisaatioiden sisäisiä asioita paljastaa yksityiskohtaisesti. Silti skeptikotkin voi saada puolelleen kertomalla asioista ennakoiden ja hyvässä hengessä. Ei salaillen. Särkänniemelle delfiinien siirto yöaikaan oli varmasti perusteltua, mutta ilmi tultuaan vaikutelma oli kieltämättä hyvin salamyhkäinen.

Joensuun kravattiukko: Nopea reagointi ja rehellinen ”anteeksi” pelastivat paljon

Joensuun kaupungin syyskuinen rekrytointi-ilmoitus ja sen välittämään vääränlaiseen viestiin reagoiminen ovat puolestaan loistava esimerkki avoimesta ja nopeasta kriisiviestinnästä ja ”Issues Managementista”.

Joensuun kaupungin sanomalehdissä julkaistussa työpaikkailmoituksessa haettiin kaupungille uusia johtajia. Se herätti verkossa keskustelua tasa-arvosta, sillä se tuntui vihjaavan kaupungin hakevan johtajiksi vain miehiä. Ilmoituksen kuvituksessa miespuolinen legoukko johtaa kokousta ja tekstissä viitataan, että työpaikan hakijan ego ”pystyy kannattelemaan myös hieman löysempää solmiota”.

Joensuun kaupunki reagoi sosiaalisessa mediassa käytyyn keskusteluun nopeasti ja julkaisi jo heti samana päivänä tiedotteen, jossa pahoitteli lehti-ilmoituksen välittämää kuvaa. Lisäksi tiedotteessa kerrottiin, että kyseinen julkaistu ilmoitus on osa laajempaa rekryilmoituskokonaisuutta, joka alkaisi näkyä sosiaalisessa mediassa seuraavalla viikolla.

– Kaupunki epäonnistui viestinnässään, koska kampanjan idea ei välittynyt heti yhden lehti-ilmoituksen perusteella. He kuitenkin seurasivat herkillä tuntosarvilla muun muassa sosiaalista mediaa. Huomatessaan nousevan kohun, he pyysivät nopeasti anteeksi samalla tähdentäen, että hakevat johtajaa – eivät miestä tai naista. Tällainen malli toimia on tuskin ollut hetken mielijohde, Tia Härkönen kommentoi kaupungin reagointikykyä ja viestintävalmiuksia.

Kaupungin mukaan ilmoituksen kuvan miespuolinen legoukko kuvasi kaupunginjohtaja Kari Karjalaista, mikä tulee selvästi ilmi koko kampanjassa. Solmion löysyydellä puolestaan viitattiin siihen, ettei kaupungilla työskentele ”tiukkoja byrokraatteja”.

– Joensuun kaupungin nopea vastaus ilmoituksen aiheuttamaan keskusteluun sai sosiaalisessa mediassa kehuja. Myös kohusta kerrotuissa lehtijutuissa mediapeli kääntyi Joensuun kaupungin voitoksi, Härkönen toteaa.