Kriisiviestintä tehoaa ja pitää kriisin vaikutukset aisoissa. Kun kriisi on jo päällä, on yleensä aivan liian myöhäistä miettiä kriisiviestintästrategioita. Tallink Siljalla on kriiseihin ja poikkeustilanteisiin varauduttu etukäteen. Niinpä kiusallistenkin kriisien hoitaminen ja niihin liittyvä kriisiviestintä tapahtuvat tehokkaasti.

Tallink Siljan laivat liikennöivät Itämerellä 24/7, joten milloin ja missä vaan voi sattua ja tapahtua lähes mitä vaan. Laivan tapahtumat kiinnostavat suomalaisia, sillä risteilyt ovat meille hyvin tuttu asia. Laivoilla matkustaa myös paljon kansainvälisiä asiakkaita, joten kriisillä saattaa olla hyvinkin laaja kiinnostus maailman äärissä asti.

– Olemme Tallink Siljalla ikään kuin aina varautuneita ”kaikkeen” ja valmiita toimimaan. Erityisen tärkeää on tehdä tiivistä yhteistyötä eri osastojen kanssa sisäisest ja ymmärtää kriisin vaikutukset esimerkiksi puhelinmyyntiin, some-kanaviin tai vaikkapa niihin matkustajiin, jotka odottavat laivaa terminaalissa tai autojonossa, kertoo Tallink Siljan viestintäjohtaja Marika Nöjd.

– Harjoittelemme kriisitilanteita ja niiden viestintää säännöllisesti ja pidämme taitojamme yllä. Toisaalta näen itse, että kriisiviestintä on ihan normaalia viestintää, mutta vain nopeammassa syklissä. Ja lisäksi on oltava jatkuvasti valppaana ja valmiina kaikkeen mahdolliseen.

Kriisiviestintä tehoaa: Laiva puhtaaksi ja tietoa kaikille

Tallink Siljaa kohtasi viime keväällä kriisi noroviruksen muodossa: Varustamon Silja Symphony -aluksella sairastui yli 500 henkilöä noroviruksen aiheuttamaan vatsatautiin. Noroviruksen lähdettä ei onnistuttu heti paikallistamaan, mutta tehokkaalla puhdistamisella tautiepidemia saatiin haltuun. Hyvä ja oikea-aikainen kriisiviestintä oli keskeisessä osassa, kun asiakkaille, medialle, viranomaisille ja yhteistyökumppaneille kerrottiin tilanteesta.

– Norovirus-casen aikana suurin haasteemme oli testitulosten faktojen odottaminen sekä se, että tilanne kesti harvinaisen kauan, muistelee Nöjd.

Median jatkuva kiinnostus yllätti

Media on kriisitilanteessa joko kriisiviestijän paras ystävä tai huonosti hoidettujen mediasuhteiden vuoksi pahin vihollinen.

– Median toiminta oli meidän kohdallamme erittäin asiallista. Normaalia ”inttämistä ja puskemista” lukuunottamatta siltä suunnalta ei tullut ylilyöntejä, kiittelee Nöjd mediaa.

– Oudointa oli ehkä asian saama valtava huomio mediassa. Emme uskoneet aiheen kiinnostavan ihmisiä ja mediaa yli kaksi viikkoa. Toimittajat soittivat joka ikinen päivä monta kertaa saadakseen lisätietoja.

Mitä kriisistä voi oppia?

Kriisi on aina myös oppimistilaisuus. Jos kokemuksista osataan ottaa opiksi, niin seuraavalla kerralla kriisinhoito ja kriisiviestintä toimivat aikaisempaa paremmin.

– Tärkein ja yksinkertaisin oppi tässä kriisissä oli, että pitää sitouttaa matkustajat paremmin tapahtumiin. Median kautta olisimme voineet alusta asti toitottaa niinkin yksinkertaista asiaa kun oikeaoppista käsienpesua. Ehkäpä olisi pitänyt mennä laivalle videokuvaamaan käsienpesua ja levittää sitä ”ilosanomaa” rohkeammin. Jälkikäteen ajatellen olisimme voineet hyödyntää myös esim. Twitteriä tehokkaammin päivittäisten tilannekatsausten suhteen, pohtii Nöjd.

– Kriisiviestintämme toimi hyvin, joten emme ole joutuneet juurikaan muuttamaan käytäntöjämme.

Monta kieltä, monta kieliversiota

Matkailubisnes on kansainvälistä, joten myös kriisiviestinnän on toimittava useilla eri kielillä. Tämä tuo omia haasteitaan.

– Suomessa viestimme lähinnä suomeksi ja ruotsiksi. Laivoilla tietysti myös englanniksi ja joissain tapauksissa myös kiinaksi ja japaniksi. Kieliasia on hyvä pitää mielessä, vaikka käännökset tulevatkin usein väistämättä käyttöön pienellä viiveellä.